什么是零售神秘顾客研究

零售神秘顾客研究是一种特殊的评估方法，旨在通过雇佣匿名的、不具名的个人或公司，代表消费者的身份进行与实际消费者类似的行为和交流，以评估企业业服务质量和客户体验。以下是零售神秘顾客研究的清晰概述：

一、定义

零售神秘顾客研究是通过模拟普通顾客的行为，对企业管理服务进行隐秘的、客观的评估。这种方法帮助公司了解服务质量、客户满意度和潜在问题。

二、特点

1）隐秘性：神秘顾客以普通顾客的身份进行调查，不透露自己的真实身份和目的，以确保调查结果的客观性和真实性。

2）针对性：调查范围可以涵盖企业管理的各个方面，如安保、保洁、维修等，以及服务人员的态度和行为。

3）系统性：研究过程包括确定调查范围、编制问卷、培训神秘顾客、实施调查、收集和分析结果等多个步骤，确保研究的全面性和准确性。

三、目的

1）了解服务现状：通过神秘顾客的眼睛，公司可以了解到企业服务的实际情况，包括服务内容、质量、态度等。

2）评估客户满意度：从客户角度出发，评估企业服务的满意度，了解业主对服务效果的认可度。

3）发现问题和改进空间：识别出服务中的问题和改进空间，为提升企业管理服务提供有力支持。

四、实施步骤

1）确定调查范围和对象：根据实际情况确定调查范围，包括服务内容、服务场所、服务人员等，并随机选取业主代表作为调查对象。

2）编制调查问卷：根据调查内容和指标，编制符合实际需要的调查问卷，确保问卷内容针对性强、问题清晰明了。

3）培训神秘顾客：挑选合适的神秘顾客，并对其进行专业的培训，包括调查目的、内容、方法、信息记录等方面的培训。

4）实施调查：根据预定的调查计划，组织神秘顾客对企业管理服务进行调查，确保调查的真实性和客观性。

5）收集和分析结果：对调查结果进行汇总和分析，得出客观可靠的结论，并提出具体建议和改进措施。

6）编制调查报告：根据调查结果和结论，编制整理出《神秘顾客调查报告》，并向公司进行汇报。

通过零售神秘顾客研究，公司可以更加全面地了解企业服务的质量和效果，及时发现和解决问题，提高客户满意度和忠诚度。

    EBMRS（易博研究）是一家专业的神秘顾客研究公司，拥有经验丰富的项目设计团队、执行团队、督导团队和分析团队。EBMRS不断地改进调研方法，积极应用新的信息化调研工具：手机调研和网络调研。易博公司的调研数据平台为神秘顾客研究的推进起了积极作用，也使我们成为专业、创新的神秘顾客研究公司。