客户满意度才是行业发展的关键

　　市场调研公司数据显示2020年长三角消保委联盟共受理消费者投诉455764件，同比上升5.23%。其中，上海市消保委受理160997件，江苏省消保委受理190765件，浙江省消保委受理84121件，安徽省消保委受理19881件。

　　按投诉类别分，商品类投诉224451件，占投诉总量的49.25%;服务类投诉231313件，占投诉总量的50.75%。

　　值得注意的是，网络消费投诉成为2020年的新热点, 市场调研数据显示2020年长三角消保委联盟共受理网络消费投诉111671件，占总投诉量的24.5%，约1/4。除了传统的网络购物投诉外，直播带货和网络游戏问题反映较为集中。

　　2020年初受疫情影响，消费者事先预定的出行、聚餐等计划被迫取消或延期，交通运输、旅游、住宿、餐饮退订纠纷投诉集中。市场调研公司发现2020年长三角消保委联盟共受理相关投诉53486件。

　　当前，各类线上、线下教育培训机构五花八门，侵害消费者权益现象层出不穷。从客户满意调研数据了解2020年，长三角消保委联盟共受理教育培训服务投诉24847件，消费者投诉反映的问题主要有：

　　一是虚假宣传教师资质，肆意夸大培训效果，误导消费者报班，实际教学质量与宣传承诺不符。

　　二是教学质量不稳定。部分培训机构未经消费者同意擅自更换老师、变换场地、变更课程内容、更改课时，从而影响教学质量。

　　三是缴费容易退费难。部分教育培训机构不与消费者签订合同，或者在合同中约定概不退款、收取高额手续费等格式条款，设置退款障碍，拖延退款时间。

　　据市场调查公司了解2020年3月，浙江省宁波市高新区消保委陆续接到94起关于宁波费斯艺术特长培训中心关门退费的投诉。该店在疫情期间关门跑路，涉及消费者200人左右，涉案金额40余万元。

　　2020年长租公寓“暴雷”频上热搜，长三角消保委联盟共受理房屋租赁相关投诉6145件。分析指出，消费者投诉反映的问题主要有三个：

　　一是长租公寓平台经营不善倒闭或失联，房东、租客双方权益受损。

　　二是租赁房屋到期或者非因消费者过错与平台解除合同后，平台以各种理由克扣押金。

　　三是疫情期间租赁房屋空置，平台仍继续收取服务费。